如果你去過(guò)興進(jìn)·漓江壹號，或許會(huì )發(fā)現這里有一些不同于尋常之處。
從停車(chē)到進(jìn)入展示區，迎面而來(lái)的不是置業(yè)顧問(wèn)，而是著(zhù)裝統一、妝容精致的專(zhuān)業(yè)客服，她們身姿筆挺且鞠躬有度，帶著(zhù)溫柔又親切的笑容，每一處服務(wù)都恰到好處。
讓人感覺(jué)如沐春風(fēng)，仿佛不是來(lái)看房的，而是來(lái)度假的。
這是興進(jìn)物業(yè)從酒店行業(yè)上獲取經(jīng)驗，為每一位到訪(fǎng)客戶(hù)所定制的高端服務(wù)模式。
▲興進(jìn)物業(yè)人的服務(wù)禮貌周到
2019年，興進(jìn)集團全年熱銷(xiāo)，成為桂林樓市“銷(xiāo)冠”，興進(jìn)物業(yè)功不可沒(méi)。
2020年，面對疫情，興進(jìn)物業(yè)表現出色，口碑高速提升，經(jīng)深圳市第三方機構調查業(yè)主滿(mǎn)意度高達90分，不少桂林人為了享受興進(jìn)物業(yè)而紛紛選擇買(mǎi)興進(jìn)的房子。
短短幾年時(shí)間，興進(jìn)物業(yè)如何成功實(shí)現服務(wù)品質(zhì)、業(yè)主口碑、特色創(chuàng )新等方面的突破？
本期“大咖訪(fǎng)談”，我們采訪(fǎng)了興進(jìn)集團副總裁羅捷，探索興進(jìn)物業(yè)的成功模式，聚焦物業(yè)行業(yè)的痛點(diǎn)與機遇。
外修內煉，服務(wù)品質(zhì)實(shí)現質(zhì)變
在今年疫情的沖擊下，物業(yè)行業(yè)正在發(fā)生深刻的變化，曾經(jīng)地產(chǎn)的“配角”一夜之間站在舞臺中央，成為人們買(mǎi)房關(guān)注的焦點(diǎn)。
與此同時(shí)，行業(yè)出現分化，優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)加速勝出，實(shí)力欠佳的物業(yè)企業(yè)，在大浪淘沙中被市場(chǎng)淘汰。
好的物業(yè)并非一蹴而就，實(shí)際上，興進(jìn)物業(yè)的變革很早就開(kāi)始了。
2017年，羅捷從酒店行業(yè)來(lái)到物業(yè)行業(yè)，負責興進(jìn)物業(yè)的管理工作。
接手物業(yè)工作后，經(jīng)驗豐富的羅捷意識到，雖然興進(jìn)物業(yè)的表現尚可，但還有很大的提升空間。
羅捷說(shuō)：“我們的初心很簡(jiǎn)單，就是‘以客戶(hù)為導向，讓服務(wù)有價(jià)值’，我們堅持要把物業(yè)服務(wù)繼續專(zhuān)業(yè)化、精細化，把簡(jiǎn)單的也做到極致。”
為了打造出更好的興進(jìn)物業(yè)，羅捷帶著(zhù)興進(jìn)物業(yè)領(lǐng)導班子積極“走出去”，多次前往廣州、深圳等一線(xiàn)城市，向優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習經(jīng)驗，并考察香港酒店式管理服務(wù)模式，將其服務(wù)精髓引入物業(yè)。同時(shí)，興進(jìn)物業(yè)吸納了很多全國領(lǐng)軍物業(yè)公司的精英管理人才，提升團隊的專(zhuān)業(yè)度以及整體素質(zhì)。
外修技巧，內練苦功，為提升興進(jìn)物業(yè)員工與業(yè)主之間的粘性，羅捷親自帶領(lǐng)高管下基層，堅持每個(gè)月都要去小區里，與業(yè)主面對面溝通，了解業(yè)主的反饋和需求。
為了保證物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，羅捷還啟動(dòng)了一項“神秘訪(fǎng)客”計劃。
興進(jìn)物業(yè)持續招募物業(yè)行業(yè)專(zhuān)家，在項目現場(chǎng)以客戶(hù)視角開(kāi)展品質(zhì)檢查，并對各類(lèi)服務(wù)進(jìn)行體驗評價(jià)，客戶(hù)訴求直接反饋至物業(yè)總部，由總部直接督辦項目整改，有利于了解現場(chǎng)真實(shí)服務(wù)情況、改善現場(chǎng)管理品質(zhì)，保證問(wèn)題閉環(huán)。
此外，2019年興進(jìn)物業(yè)開(kāi)展“我為業(yè)主做件事”活動(dòng)，在一年的時(shí)間里，興進(jìn)物業(yè)共為業(yè)主做了8200余件好事，收獲274面錦旗、351封表?yè)P信，每天都收到業(yè)主的贊揚和肯定。
▲業(yè)主給興進(jìn)物業(yè)送錦旗
值得一提的是，興進(jìn)·漓江壹號、興進(jìn)·漓江郡府的物業(yè)獲得金鑰匙會(huì )員資格，使興進(jìn)物業(yè)成為桂林第一家、廣西第二家金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟成員。
▲興進(jìn)物業(yè)獲得金鑰匙會(huì )員資格
金鑰匙國際聯(lián)盟擁有90年的歷史，是源于法國的全球頂級服務(wù)品牌，對于加入的物業(yè)企業(yè)有著(zhù)嚴格的篩選流程，申請資格包括：必須達到國家二級以上服務(wù)資質(zhì)的物業(yè)公司；所管理的物業(yè)涵蓋高檔物業(yè)項目；有24小時(shí)委托代辦服務(wù)；所管物業(yè)項目獲“國優(yōu)”、“省優(yōu)”稱(chēng)號以及物業(yè)服務(wù)價(jià)值為當地最高水平之列等等相關(guān)標準。
金鑰匙國際聯(lián)盟遵循“用心極致”的服務(wù)理念與興進(jìn)物業(yè)“同心共筑幸福家”的服務(wù)宗旨相結合，讓興進(jìn)物業(yè)的服務(wù)更上一個(gè)臺階，讓業(yè)主的居住體驗更優(yōu)質(zhì)、更滿(mǎn)意。
投入與收入，是物業(yè)行業(yè)繞不開(kāi)的痛點(diǎn)
這兩年，興進(jìn)物業(yè)全力建設質(zhì)量管理體系，推行標準化培訓，打造六“興”特色服務(wù)，通過(guò)“123456全方位”服務(wù)標準，踐行“以客戶(hù)為導向，讓服務(wù)有價(jià)值”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供“滿(mǎn)意加驚喜”的個(gè)性化服務(wù)。
▲興進(jìn)物業(yè)六“興”特色服務(wù)
特別是今年這場(chǎng)疫情，讓很多物業(yè)公司的管理服務(wù)水平得到了清晰的體現，興進(jìn)物業(yè)實(shí)現了7萬(wàn)業(yè)主0感染0疑似，口碑明顯提升背后，是興進(jìn)物業(yè)持之以恒的高品質(zhì)服務(wù)。
在疫情期間，為方便封閉期間業(yè)主的正常生活，興進(jìn)物業(yè)提供了一系列暖心服務(wù)，包括愛(ài)心送菜、保溫外賣(mài)箱、假期作業(yè)打印、興小廚點(diǎn)餐、消毒池、口罩回收箱、便民手冊等等。
▲興進(jìn)物業(yè)抗疫行動(dòng)
抗擊疫情興進(jìn)集團共捐資捐物超過(guò)168萬(wàn)元，將抗疫急需物資送達十余家一線(xiàn)抗疫單位，得到了業(yè)主和市民的一致好評。
▲興進(jìn)物業(yè)為抗疫捐贈大量物資
不過(guò)，對于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，大量的人力、物力集中投入，也會(huì )帶來(lái)不小的成本壓力。
如何探索物業(yè)投入與收入的平衡，是物業(yè)企業(yè)不得不面對的一個(gè)難題。
羅捷認為，對于現階段的物業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，前期需要開(kāi)發(fā)商加大對物業(yè)的補貼，提升服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主口碑，提升造血能力后，未來(lái)才能逐步降低對開(kāi)發(fā)商補貼的依賴(lài)。
“興進(jìn)集團持續為興進(jìn)物業(yè)進(jìn)行輸血，每年都投入200萬(wàn)為興進(jìn)集團旗下老舊小區進(jìn)行整改。”羅捷補充說(shuō)道。
除了給小區硬件設施投入，興進(jìn)物業(yè)還建立興學(xué)院、定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)技能大比拼等等，為各服務(wù)模塊培養了一大批業(yè)務(wù)熟練的骨干員工，甚至還為優(yōu)秀的員工提供培訓經(jīng)費，接受金鑰匙聯(lián)盟的培訓，目前已經(jīng)有部分優(yōu)秀員工通過(guò)考核，為服務(wù)品質(zhì)提升奠定扎實(shí)的基礎。
▲興進(jìn)物業(yè)員工接受金鑰匙聯(lián)盟培訓考核
“能夠通過(guò)金鑰匙考核的物業(yè)人都是行業(yè)內的佼佼者，他們能夠為客戶(hù)提供高端、精細、貼心的服務(wù)。”羅捷解釋說(shuō)，“我們現在所提供的物業(yè)服務(wù)標準，如果在酒店行業(yè)，大多屬于需要客戶(hù)支付費用的增值服務(wù)，但我們?yōu)榱颂嵘龢I(yè)主的滿(mǎn)意度，還是決定向業(yè)主免費提供，只要業(yè)主認可，我們就覺(jué)得值。”
對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升持續投入，從量變到質(zhì)變，興進(jìn)品質(zhì)的提升在業(yè)界贏(yíng)得了口碑，品牌知名度不斷提升，一方面讓合作伙伴對共同合作開(kāi)發(fā)新項目充滿(mǎn)信心，另一方面一批批“老業(yè)主”逐漸成為跟隨興進(jìn)項目發(fā)展的“新粉絲”，實(shí)現物業(yè)服務(wù)反哺項目營(yíng)銷(xiāo)。
優(yōu)秀的人才是企業(yè)的生命線(xiàn)
如果說(shuō)好的服務(wù)、業(yè)主的口碑是興進(jìn)物業(yè)的生命線(xiàn)，這一切都是建立在擁有豐富的人才儲備上。
眾所周知，物業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，普遍存在著(zhù)“人員不穩定”、“晉升空間小”等問(wèn)題。
興進(jìn)物業(yè)之所以能夠保持穩定、高速增長(cháng)，在于對人才培養的重視。
2018年，興進(jìn)物業(yè)建立興學(xué)院，搭建內部人才培養體系，利用興進(jìn)的土壤，持續培養出大量的興進(jìn)物業(yè)人。
▲興學(xué)院
以興進(jìn)·漓江壹號案場(chǎng)的接待員為例，大多數畢業(yè)于酒店管理專(zhuān)業(yè)，他們必須經(jīng)過(guò)三個(gè)月的系統培訓才能上崗，因此服務(wù)的標準化程度非常高。
在羅捷看來(lái)，對于客戶(hù)而言，每個(gè)項目的案場(chǎng)都是了解服務(wù)品質(zhì)的第一道窗口。業(yè)主們入住之前，對未來(lái)小區生活的暢想，就落在小小的售樓處現場(chǎng)。案場(chǎng)服務(wù)的體貼入微、精細貼心與否就決定了業(yè)主的第一眼印象。
▲興進(jìn)物業(yè)接待
因此服務(wù)好不好，客戶(hù)的體驗感很重要，如果體驗過(guò)興進(jìn)案場(chǎng)的接待服務(wù)，就會(huì )明白什么叫作“賓至如歸”。
▲興進(jìn)物業(yè)展示
“興進(jìn)物業(yè)在項目案場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常常是推動(dòng)客戶(hù)成交的關(guān)鍵因素之一，讓不少置業(yè)顧問(wèn)都刮目相看，紛紛主動(dòng)要求學(xué)習接待服務(wù)標準。”羅捷介紹說(shuō)：“由于每天都沉浸在案場(chǎng)，他們對項目非常熟悉，接待客戶(hù)滴水不漏，甚至有不少禮儀妹妹、秩序員轉型成為置業(yè)顧問(wèn)，拓寬了職業(yè)發(fā)展道路。”
▲興進(jìn)物業(yè)展示
如今，興進(jìn)物業(yè)在案場(chǎng)的優(yōu)秀表現和人才培養有目共睹，不少興進(jìn)物業(yè)人逐漸成長(cháng)為物業(yè)行業(yè)的佼佼者，受到用人單位的追捧，興進(jìn)物業(yè)儼然成了桂林物業(yè)行業(yè)的“黃埔軍校”。
不過(guò)，興進(jìn)物業(yè)員工從一開(kāi)始就接受著(zhù)興進(jìn)集團企業(yè)文化的熏陶，接受著(zhù)日復一日的專(zhuān)業(yè)精神和素養的培訓，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)能力提升，對企業(yè)的忠誠度和歸屬感會(huì )相當的高，這或許就是興進(jìn)物業(yè)能夠實(shí)現業(yè)主、行業(yè)雙口碑提升的關(guān)鍵之一。
結語(yǔ)
從物業(yè)管理到物業(yè)服務(wù)，是物業(yè)行業(yè)發(fā)展一個(gè)大的轉變。自興進(jìn)物業(yè)2001年成立至今，在企業(yè)發(fā)展壯大的過(guò)程中，興進(jìn)物業(yè)對服務(wù)理念的堅持、對服務(wù)模式和服務(wù)標準的更新迭代、以及對專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)人員的吸納和培養，都構成了興進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和良好口碑不可或缺的一部分。
從今天來(lái)看，地產(chǎn)行業(yè)陸續引入“服務(wù)的思維”，服務(wù)力將會(huì )成為未來(lái)市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵因素之一。而興進(jìn)物業(yè)發(fā)展的核心就是服務(wù)力，在興進(jìn)集團不斷做大做強的道路上，興進(jìn)物業(yè)將會(huì )始終扮演著(zhù)一個(gè)重要的角色。
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